信任能夠影響客戶保持率，這是在線忠誠(chéng)度的重要度量。信任程度不高可能妨礙訪問(wèn)者保持持續(xù)的、能夠不斷深入的在線關(guān)系。一次糟糕的體驗(yàn)可能會(huì)使用戶放棄所選商品，轉(zhuǎn)到別的網(wǎng)站，或者打電話要求客服支持。這對(duì)于電子商務(wù)網(wǎng)站而言非常不利。要建立能夠準(zhǔn)確反映用戶體驗(yàn)信任的度量標(biāo)準(zhǔn)，就必須理解用戶體驗(yàn)機(jī)制或過(guò)程，然后找到能持續(xù)度量和改進(jìn)機(jī)制的方法。

　　一、弄清發(fā)展積極在線關(guān)系和僅僅建立網(wǎng)站‘粘性’的區(qū)別

　　‘粘性’是用來(lái)描述增加用戶訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)和訪問(wèn)次數(shù)的術(shù)語(yǔ)。網(wǎng)站的粘性越高，就越有機(jī)會(huì)獲取用戶忠誠(chéng)度，從而提高銷(xiāo)量。但是，站長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)正確區(qū)分哪些‘粘性’是有益的，哪些是有害的。要想在網(wǎng)站體驗(yàn)中成功建立信任，首先必須讓雙方帶來(lái)收益。有些網(wǎng)站太過(guò)‘粘人’太具有侵略性，損害了用戶的利益。例如不設(shè)置返回按鈕，強(qiáng)迫用戶留在網(wǎng)站，無(wú)法退出等等。訪問(wèn)者既然無(wú)法退出，繼續(xù)瀏覽只能使他們更加沮喪，而且失去信任的訪客也很難再回訪。

　　二、確定度量標(biāo)準(zhǔn)

　　正確的在線信任度量標(biāo)準(zhǔn)可以是網(wǎng)站的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率，客戶退貨率等等營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)。有些標(biāo)準(zhǔn)，例如網(wǎng)站停留時(shí)間，平均訪問(wèn)頁(yè)面深度等指標(biāo)就需要具體分析，看看用戶是因?yàn)楸痪W(wǎng)站內(nèi)容所吸引，還是因?yàn)榫W(wǎng)站導(dǎo)航設(shè)計(jì)的不合理，導(dǎo)致用戶不停尋找所致。

　　三、監(jiān)視日志并進(jìn)行分析

　　能夠?qū)τ脩趔w驗(yàn)產(chǎn)出積極影響的一個(gè)重要過(guò)程便是監(jiān)視搜索日志并根據(jù)對(duì)用戶行為的分析改進(jìn)用戶體驗(yàn)。搜索日志能夠顯示訪問(wèn)者在尋找什么。如果搜索詞的記錄顯示客戶正在尋找那些本應(yīng)在導(dǎo)航中顯著標(biāo)明的項(xiàng)目，例如‘開(kāi)設(shè)賬戶’，這就表明導(dǎo)航應(yīng)當(dāng)進(jìn)行修改才能更加有效。

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